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 Tommy Hilfiger
mationen verfügen wie Online-Shops. Sie müssen ihre Kunden schlicht und ergreifend kennenlernen. Denn um den jeweils optima- len Mix anzubieten, müssen sie prognostizie- ren können, was Kunden wann erwarten. Da- für braucht es messbare Berührungspunkte, die den Laden zum echten Smart Store ma- chen – und dem Händler das Wissen liefern, das er für individuelle Maßnahmen im Laden benötigt. Statt Technik nur um der Technik willen in den Ladenbau zu integrieren, muss sie im Hintergrund erfassen, mitdenken und ermitteln. Nur so kann der Händler zum Bei- spiel den Personaleinsatz genauer steuern, den Kunden bei der Produktsuche schneller zum Ziel führen oder Sortimentsaufbau und Preise den Tageszeiten anpassen. Wer Fre- quenz, Umsatz und Gewinn erhöhen will, muss zu unterschiedlichen Zeitpunkten un- terschiedliche Produkte anbieten. Das ist im Online-Handel längst selbstverständlich – unter stationären Händlern jedoch derzeit die absolute Ausnahme.
Die Bedürfnisse der Menschen kennen – und danach handeln
Besonders wichtig für einen »intelligenten La- den« sowie für die Wahl von digitalen Lösun- gen und Analysewerkzeugen ist aus unserer Perspektive die richtige Strategie im Vorfeld. Retailer müssen definieren, welche die richti- gen Informationen sind, was genau sie wis- sen wollen und welche Daten sie dafür mes-
sen müssen. Die Frage ist: Was wollen meine Kunden, was bringt ihnen einen konkreten Zusatznutzen? Und welche Informationen brauche ich von ihnen, damit ich ihr Erlebnis so komfortabel und positiv wie möglich ge- stalten kann? Denn am Ende wird derjenige gewinnen, der seinen Kunden das Leben möglichst leicht macht.
Digital wird Erlebnis
Ihre Kunden kaufen täglich für den kurzfristi- gen Bedarf ein? Dann sind diese wahrschein- lich eher von der ungeduldigeren Sorte. Für solche Zielgruppen gewinnen dezentrale Kassen und kassenfreie Bezahllösungen zum Beispiel genauso an Bedeutung wie dy- namische Preise, die von der Tageszeit ab- hängen. So können Händler durch niedrigere Preise am Vormittag gezielt Kunden beloh- nen, die zeitlich flexibel sind – und auf diese Weise den Andrang zu Stoßzeiten abmil- dern.
Für unsere Kunden entwickeln wir jeden Tag Strategien und Konzepte, die den Menschen in den Fokus stellen und aus denen sich sinn- volle technische Maßnahmen entwickeln las- sen. So geht zum Beispiel unser Future-Store- Konzept für Intersport ganz neue Wege in Punkto Customer Experience: Ziel war es, In- tersport als Marke mit starkem Lifestyle-Ge- fühl zu positionieren und die Aspekte Inspira- tion, Beratung/Service und Erlebnis im Laden
in den Fokus zu stellen. Dazu haben wir das Sortiment nach Gender und Anlässen bezie- hungsweise Sportarten wie Fitness, Running, Football oder Outdoor gegliedert. Jedes Seg- ment hat nun eine eigene Gestaltungs- und Grafiksprache, über die sich die Kunden intui- tiv im Store orientieren können und die Inter- sport als inspirierenden und zeitgemäßen Sport-Retailer präsentieren.
Geschulte Berater für Sport-Gadgets
Darüber hinaus haben wir Inspirationsplätze – sogenannte Experience Points und Action Places – geschaffen, an denen die Besucher Produkte ausprobieren und erleben können. So können sie zum Beispiel Trainingsschuhe testen, sich professionell vermessen und ih- ren Laufstil analysieren lassen oder Trikots individuell gestalten. Digitale Elemente integ- rieren sich selbstverständlich in das Sorti- ment: Zum Beispiel gibt es einen eigenen Be- reich sowie geschulte Berater für Sport-Gad- gets und Wearables. Über sogenannte Magic Mirrors können die Kunden ergänzende Pro- dukte auswählen und sich deren Verfügbar- keit im Store oder online anzeigen lassen und vieles mehr. Für den breiten Markt, wie Inter- sport ihn bedient, ist diese Mischung aus Service und Erlebnis ein völlig neuer Ansatz und wird im Sport-Handel damit nun erstma- lig in der Breite gelebt.
Ein anderes Beispiel ist unser Kunde Tommy Hilfiger, der in seinem Flagship-Store in Lon- don digitale Tools mit hohem Mehrwert für den Besucher einsetzt. Diese ermöglichen er- gänzende Produktanfragen, das Individuali- sieren oder geben Tipps für die angesagtes- ten Spots und Veranstaltungen der Stadt, zum Beispiel über Displays in den Tischen der storeeigenen Gastronomie.
Das zeigt: Wer es seinen Kunden so einfach und angenehm wie möglich machen will, muss nicht nur deren Bedürfnisse genau ken- nen, sondern auch bereit sein, alles auf den Prüfstand zu stellen und völlig neue Wege zu gehen. Denn wer nur auf punktuelle und äu- ßerliche Veränderungen setzt, macht es sich selbst bequem. Aber garantiert nicht seinen Kunden.
Ein Beitrag von Karl Schwitzke, Schwitzke GmbH
GERMAN COUNCIL . HANDEL UND IMMOBILIEN
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© Tommy Hilfiger


















































































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